Admin Chaque client est différent, donc lorsque trois personnes contactent une entreprise à la recherche d’un soutien, elles vont rechercher trois choses différentes.
Lorsque vous travaillez dans le service à la clientèle, on ne s’attend pas à ce que vous soyez un devin, mais lire le ton des gens est essentiel à une bonne expérience, tout comme la capacité de rester calme lorsque les choses deviennent agitées.
Il n’y a pas qu’une seule façon d’être un excellent représentant du service clientèle, mais certaines compétences et aptitudes peuvent vous aider à vous démarquer.
Voici selon les expert en placement des hôtes et des hôtesses en entrepris a Lyon, ce qu’il faut garder à l’esprit et les compétences à développer pour devenir un excellent représentant du service clientèle :
Faites preuve d’empathie.
C’est difficile lorsque quelqu’un vous crie dessus ou est contrarié par quelque chose qui échappe au contrôle de chacun, mais c’est la base d’une bonne expérience de service à la clientèle qui fera en sorte que le client se sente entendu, pris en charge et satisfait. Vous vous distinguerez par votre capacité à vous souvenir et à agir comme si les plaintes qu’il formule, même si elles sont stressantes, même s’il est en colère, n’ont rien à voir avec vous mais avec la situation dans laquelle il se trouve. Dites-lui que vous comprenez et que vous êtes désolé que les choses n’aient pas fonctionné, mais voici ce que vous pouvez faire pour améliorer la situation. Parfois, cela fonctionnera, parfois non, mais commencez toujours par faire preuve de compassion et d’empathie.
Faites attention aux détails.
Les gens appellent à l’aide parce qu’ils veulent être entendus. Ils ne veulent pas qu’on leur répète sans cesse ce qu’ils ont à dire ; ils veulent quelqu’un à qui on peut raconter une fois les détails de leur problème, et c’est tout. Le fait d’être capable de leur raconter les moindres détails de leur problème pour confirmer les détails est un réconfort pour eux et vous aide à faire votre travail mieux et plus efficacement.
Une communication claire.
La capacité à s’exprimer simplement et clairement, sans utiliser de clichés ni rien qui ressemble à du jargon, peut grandement aider les gens à rester calmes (ou à devenir calmes) face à un problème. Si quelqu’un se sent confus et frustré, il se souviendra davantage de l’aggravation que de la solution trouvée.
La flexibilité.
Nous savons tous qu’il existe des mandats, des normes et des politiques à suivre lorsque nous traitons avec des clients. Nous savons également tous que des exceptions peuvent être faites si nécessaire. Les clients de toutes sortes détestent entendre la phrase “C’est la politique de l’entreprise”. Cela ne les aide pas du tout (même si c’est vrai). Soyez prêt à travailler avec le client dès le début pour connaître sa solution idéale et faites tout ce que vous pouvez pour l’atteindre, ce qui apaisera rapidement ses nerfs.
Patience et capacité à rester calme.
Nous avons tous été victimes d’un mauvais service à la clientèle et nous savons qu’il suffit de peu pour qu’un petit problème prenne de l’ampleur. Certains clients appellent à la fin d’une journée épouvantable et ont juste envie de crier. D’autres sont confrontés à des problèmes personnels que nous ne pouvons pas imaginer. Il est essentiel de faire preuve d’empathie, de patience et de ne pas prendre leur stress à cœur. Respirez profondément et rappelez-vous que la conversation ne porte que sur un seul client et un seul problème à la fois – vous n’avez pas à tout résoudre en même temps. Vous êtes là pour les aider – ils ont besoin de vous!- et vous pouvez et allez les aider à résoudre leurs problèmes.
En travaillant rapidement, avec soin, compassion et considération, vous pouvez aider vos clients à résoudre leurs problèmes, gagner leur confiance et les ramener avec une expérience positive qu’ils pourront partager avec leurs amis et collègues.
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